顧客満足度調査のアンケート項目と例文、分析手法について解説

顧客満足度の指標とは

アンケート項目を決める際は、まず顧客満足度の指標を定めておく必要があります。どのような指標をモニタリングするかによって、設問内容が変わるためです。顧客満足度の指標として代表的なものは、NPS®と評定法による評価の2つです。一つずつ見ていきましょう。

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）

NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは、商品・サービスを購入・利用した顧客が他者にどの程度勧めたいと思うかを問うことで、顧客ロイヤルティを測定する調査手法のことです。NPS®スコアが高くなると業績も上昇するという相関性が確認されており、幅広い企業が顧客満足度の指標として採用しています。

NPS®では0〜10点の11段階で推奨度を回答してもらい、以下の方法でスコアを算出します。

• 0～6点：批判者
• 7～8点：中立者
• 9～10点：推奨者

NPS®スコア＝推奨者の割合（％）－批判者の割合（％）

注：ネット・プロモーター、ネット・プロモーター・システム、ネット・プロモーター・スコア、NPS、そしてNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標又はサービスマークです。

評定法による評価

評定法とは、満足度の程度を5段階や7段階などの尺度から選んでもらう調査手法です。顧客満足度調査では5段階評価が多く用いられていますが、より詳細に区分したい場合は7段階評価とすることもあります。

5段階評価の例）

• 非常に満足
• やや満足
• どちらともいえない
• やや不満
• 非常に不満

顧客満足度のアンケート項目と設問例

顧客満足度調査の設問内容は、調査目的に合わせて設定することが重要です。「何を明らかにしたいのか」「調査結果をどのような場面で活用したいのか」を整理した上で、必要な設問を精査します。

以下にアンケート項目と設問例を挙げます。調査目的に照らし合わせながら検討してください。

回答者の属性

顧客の基本属性（性別・年齢・居住地・職業・家族構成など）や行動特性（購入時期・購入頻度・利用場面・利用機能など）といった、顧客の特徴についての情報を取得するための設問です。属性別や行動特性別での満足度の違いを確認したい場合は、必要な情報を取得できるように設問項目を設定します。

設問例）

• Q.あなたが住んでいる都道府県を教えてください。
• Q.あなたの職業を次の中から選んでください。
• Q.あなたの家族構成を次の中から選んでください。
• Q.あなたが○○（商品・サービス）を購入した時期を次の中から選んでください。
• Q.あなたはどれくらいの頻度で○○（商品・サービス）を購入していますか。次の中から選んでください。
• Q.あなたが○○（商品・サービス）をもっとも多く利用する場面を次の中から選んでください。
• Q.あなたが○○（商品・サービス）でもっとも多く利用する機能を次の中から選んでください。

認知のきっかけ

商品・サービスを認知したきっかけを質問します。注力すべきチャネルやプロモーション施策の検討に役立てることができます。

設問例）
Q.あなたが○○（商品・サービス）を知ったきっかけを次の中から選んでください。

選択肢の例）

• テレビ・新聞・雑誌
• インターネット検索
• インターネット広告
• メルマガ
• Instagram
• Facebook
• Twitter
• YouTube
• LINE
• 友人・知人からの紹介
• その他
• 特にない

購入した理由

商品・サービスを購入した理由を質問します。購入理由によって満足度に差が出ている場合は、プロモーションや広告クリエイティブを見直すなど次の施策に活かすことができます。

設問例）
Q.あなたが○○（商品・サービス）を購入した理由を次の中から選んでください。

顧客満足度

顧客満足度では、商品・サービスに対する総合満足度と、品質・機能・サービス・価格など個々の要素別満足度をそれぞれ聞きます。総合満足度と要素別満足度の両方のデータを集めることで、総合満足度に影響を与えている要素は何かを特定することができます。

設問例）
Q.あなたは○○（商品・サービス）について、どの程度満足していますか。次の中から選んでください。
Q.あなたは以下の点（各要素）について、どの程度満足していますか。次の中から選んでください。

顧客ロイヤルティ（NPS®）

商品・サービスに対する愛着や信頼を表す顧客ロイヤルティは、NPS®を用いることで数値化できます。

設問例）
Q.あなたは○○（商品・サービス）を友人や家族に勧めたいと思いますか。

評価の理由

顧客満足度やNPS®の質問をした後に、その評価をした理由を聞きます。理由まで聞くことで強化・改善すべき点が具体的になり、次のアクションを決めやすくなります。自由記述式を用いることが多くなっていますが、回答者の負担が心配な場合は選択肢を設けて選んでもらうという方法もあります。

設問例）
Q.あなたがQ1（満足度またはNPS®の設問）の評価をした理由を教えてください。

継続意向度

満足度と合わせて継続意向度を指標としたい場合は、設問に入れます。5段階などの評定尺度で回答してもらいます。

設問例）
Q.あなたが○○（商品・サービス）を使い続ける可能性はどれくらいありますか。

競合との比較

競合の満足度と比較することで、自社の強み・弱みを明らかにすることができます。比較したい競合商品を選定した上で、自社の満足度と比較できるように総合満足度と要素別満足度を聞きます。

設問例）
Q.あなたが購入したことのある商品を全て選んでください。
Q.前項で選んだ商品について、どの程度満足していますか。次の中から選んでください。

商品・サービスに関する意見・要望

商品・サービスについて意見・要望を拾い上げたい場合は、最後に設問項目を設定します。自由記述式で任意に回答してもらうとよいでしょう。

設問例）
Q.○○（商品・サービス）についてのご意見・ご要望がありましたら、自由にご記入ください。

顧客満足度調査の集計・分析方法

顧客満足度調査を次のアクションにつなげる上で重要となるのが分析です。調査結果を何に役立てたいのか、用途によって適切な方法は変わります。ここでは、顧客満足度調査で押さえておきたい3つの集計・分析方法を紹介します。

単純集計

単純集計は、設問ごとに割合（％）やn数（データの個数）、平均値などを算出する集計方法です。GT表（Grand Total）とも呼ばれ、集計の基本となるものです。調査結果が出たら、まずは単純集計で全体の傾向を把握します。

クロス集計

クロス集計は、2つ以上の属性や設問を掛け合わせて集計する方法です。たとえば、男女別や年代別の顧客満足度を出して差異を確認するなど、単純集計よりも詳細な分析ができます。

基本属性以外にも、利用場面による満足度の違い、購入理由による満足度の違いなど、設問の掛け合わせによって様々な角度から自社の課題を探り当てることが可能です。

ポートフォリオ分析

ポートフォリオ分析は、満足度と重要度を可視化して重点的に取り組むべき項目を見極める方法です。総合満足度に対し、各要素がどの程度影響を及ぼしているのか（相関性）を見ることで、優先的に取り組むべき重点項目を明確にすることができます。

総合満足度と要素別満足度の相関係数を算出し、相関が高い要素は重要度が高いと判断します。縦軸に満足度、横軸に重要度を設定した4象限の座標を作り、各要素をプロットします。

• 満足度・重要度ともに高い　→　重点的に維持すべき要素（自社の強み）
• 重要度は高いが満足度は低い　→　重点的に改善すべき要素（自社の弱み）
• 満足度は高いが重要度は低い　→　優先度は下がるが維持に努めるべき要素
• 満足度も重要度ともに低い　→　優先度は下がるが改善に努めるべき要素

上記のように、維持・改善すべき要素の優先順位を可視化することができます。

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次のアクションを想定した調査設計が重要

顧客満足度調査は、「調査の目的・用途を明確化→設問設計→分析」と一貫した流れを持つことで、次のアクションにつなげることができます。満足・不満の数値を確認するだけでなく、自社の課題を特定できるように設問内容を精査することも重要です。ぜひ本記事を参考に、成果につながる調査を実施してください。